前回までの記事で、顧客の信頼をリサーチするためのA/Bテストの重要性と、
顧客が信頼するサイト上のボタンの色について解説をしました。
トラストフォーマットとは顧客の信頼を得た書式やデザインのことであり、コンバージョンを上げるには、トラストフォーマットを用いて顧客の心理を利用することが極めて重要です。
そこで今回は、顧客の信頼を逆手に取って 『デザインで人をコントロールすることは可能なのか？』 について解説します。
1.チャートやグラフの持つ力
皆さんはご自身が運営されるWEBページの中にチャートやグラフを使用していますか？
私たちはチャートやグラフなどを使って事例を説明されると、それが実際にはどんなにおかしな内容で、どんなにおかしなチャートやグラフであっても、何の疑いも持たずに信じてしまうことが多いのではないでしょうか。
こちらの画像をご覧ください。
TVで頻繁に使用されているチャートですが、よくよく見てみると・・・・
「見た：１０人」の比率が、「見ていない：９０人」に対して明らかに大きくなっています。
見た人の割合を、実際より多く見せることがこのチャートの目的なのでしょう。
このようなおかしなチャートを使って、TVでは笑顔で当たり前のように解説しています。
2.操作された情報
TVで使用された内閣支持率を示したグラフもご覧ください。
一見違和感はないように感じますが、よくよく見ると6月から7月の長さが異常に長く設定されています。
横軸が全て同じスケールで示されていれば、6月から7月の支持率が急激に減少しているのが見てとれると思いますが、6月から7月の期間の幅を広げることでその事実がうまく隠されています。
例に挙げたように、実はこのようなグラフを用いてTV局は当たり前のように情報を公表しているのです。
では、なぜこのようなグラフを使うのでしょうか。
それは、スポンサーに配慮がなされていたり、視聴者に見せたいように見せるための意図があったりと、情報の受け手の印象を操作するためと言えるでしょう。
実際に、情報を受け取っている私たちは、チャートや数字を用いられるとそれがいくらおかしなチャートや数字だとしても『これって、本当？』と疑うことをせず、『ふ〜ん、そうなんだ～』 とそのまま受け取ってしまいがちです。
「情報を提供する側に利益をもたらすことを目的として、ユーザーが無意識に、自身に不利な行動を取るように誘導をするデザイン」のことを総称して「ダークパターン」といいますが、私たちはこのような「ダークパターン」的な情報を日常の様々な場面で受け取っているのです。
3.Webサイトにチャートや数字を活用する
人はチャートや数字を無条件に信用してしまう傾向があり、それがダークパターン的な情報を鵜呑みすることに繋がる場合があるということがお分かりいただけたかと思います。
例に挙げたチャートやグラフは印象操作のために作られた極端なものです。このようなダークパターンは一時的なコンバージョンの上昇は見込めても、長期的には信頼を失ってしまうことがあるため、Webサイトでの利用はお勧めできません。
しかし、チャートや数字が信用されやすいという傾向を理解した上で、皆さんにはチャートや数字をWebサイトに活かしてほしいと思います。
売れているWebサイトは、チャートや数字を上手に使って入れ込んでいます。
そうすることで、顧客の信頼を勝ち取ることができ、コンバージョンも上がっていくからです。
例えば、
このような画像も見たことがあるかと思いますが、従来品との比較をしたグラフでこれもまた具体的な数字を用いています。
Webサイトを見ているユーザーは、商品を探すときには「いいものが欲しい」「お得感が欲しい」「損はしたくない」 という気持ちを持っています。
そのため、購買欲を掻き立てるためには、従来品との比較をしてどのくらい省エネなのかを表したり、その商品を購入することのメリットを提示したり、お得感を出したりすることがとても重要です。その際にチャートやグラフ、数字を用いることで、相手に伝えたいように伝えることができるようになります。
おそらく、同じ商品を扱っていたとしても、チャートやグラフ、数字を用いて丁寧に「 どのくらいお得なのか？」「 他の商品と比べてどうなのか？」が書かれているWebサイトの方が、断然顧客の心は揺らぐのではないでしょうか。
このように、デザインで相手に伝えたいように伝えることは可能です。言い換えれば、トラストフォーマットを用いることで、顧客の信頼を得て、購買欲を高めることもできるのです。
4.まとめ
結論として、TVでも大々的に行われているように、グラフやチャート、数字を使った意図的なデザインやトラストフォーマットで人をコントロールすることは可能です。
トラストフォーマットは顧客の信頼を得た書式やデザインのことであり、トラストフォーマットを使用することで、顧客の信頼を勝ち取りコンバージョンを上げることができます。
皆さんも実際にWebサイトで使用してみてください。Webサイトの信頼度がグググっとあがります！
トラストフォーマットについてもっと知りたい方は・・・・
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