世界的に規制が進んでいるダークパターンとは?

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世界的に規制が進んでいるダークパターンとは?

トラストフォーマットについては以前トラストフォーマットって何?ゼロから学ぶトラストフォーマットで説明させていただきましたが、本日のテーマは 顧客の信頼(トラスト)を逆手に取った『ダークパターン』についてです。

ダークパターンという言葉の生みの親である、Harry Brignullは自身が運営するサイトDark Patternsにて下記のように説明しています。

Dark Patterns are tricks used in websites and apps that make you do things that you didn’t mean to, like buying or signing up for something.

ダークパターンは、何かを購入したりサインアップしたりするなど、意図しないことを実行させるWebサイトやアプリで使用されるトリックです。

では、ダークパターンについて具体的な例を見てみましょう。

1.一度入ったらなかなか出られない解約の罠

あなたは有料のWEBサービスを解約しようと思ったのに、退会ページの場所が見つからず、つい後回しにして 課金されてしまった。そんな苦い経験はないでしょうか?

メルマガ購読をやめたいのに、解除リンクが見つけにくい。おまけに、ログインしないとメールの解除設定ができないってイライラを感じたことありませんか?? 使わなくなったサービスの会員IDとPASSなんて、いちいち覚えていないですし、そして何より手続きが面倒臭いですよね。

↓初期設定がわざと個人情報を差し出すようにチェックが入っているのもダークパターンです。

ネットショップの代金の最終確認ページ。小さなリンクをクリックすると、勝手にメルマガ購読と個人情報提供にチェックが入ってる。こんなトラップみたいな姑息な手段にはまって、怒りを感じたことはありませんか??

このように ユーザーを故意に迷わせたり、だましたり、わざと購入に仕向ける方法を 「ダークパターン」と言います。実は、このような悪質行為はローカルな中小企業はもちろん、AmazonやGoogleのような世界的企業でも行なわれています。 ダークパターンがまかり通る理由、、、それは利益になるからです。

2.オバマの選挙チームも使ったダークパターン

一部の顧客を苛つかせ、そのうちの数%が去ったとしても、ダークパターンを使ってかすめ取れる利益の方が大きいのです。 例えば、あの有名なオバマの選挙チームもこの「ダークパターン」を使っていました。

これは2012年のオバマキャンペーンで 配信されていたメルマガのフッター(下部)です。 メルマガの解除リンクと、メールアドレス変更のためのリンクが、それぞれ用意されています。 最初オリジナルのパターンでは「update address」「unsubscribe」という標準的なリンクテキストを使っていました。しかし、オバマ陣営としては少しでも支持者との接点を保ちたい。そこで、メディアチームが考えた戦略は、フッターのエリアをごちゃっとさせ、リンクテキストを「here」に置き換えること。

目立たないように、わかり難いようにしたのです。 すると結果はどうなったと思いますか? 購読解除率を22%も下げることに成功しました。短期戦での手荒なやり方ではありますが、結果、このキャンペーン内でオバマは6000万ドル以上の寄付金を手にしたのです。

3.買い物かごへの忍び込みにご注意を!

一線を越えると炎上する、このテクニックはお金になります。しかし、多くの顧客を失う可能性を秘めています。

例えば、今話題の某ファッションサイトでは、商品を購入する際に「プラチナムに登録する」という項目があり、初めからチェックがついている状態になっていました。さらに支払い確認ページでも、お試し期間後に料金が発生することを伝えていなかったのです。このダークパターンにより、大量の課金が発生。あとになって、「勝手にお金が引き落とされた」と顧客からクレームが殺到しました。利益を優先している企業では、しばしばこのようなことが起きるのです。 決して故意に顧客を陥れてはいけないですね。

しかし、それでも「ダークパターン」は恐ろしいほどに効果を上げます。

守秘義務があるため、企業名までは明かすことはできませんが、実際に、集客ページでダークパターンのテストを行った、ABテストの結果をシェアしましょう。それがこちらです。

Bのダークパターンが204.51%の差をつけて圧勝しています。 ※顧客からクレームが発生しないギリギリのラインで「ダークパターン」をテストしています。クレームはゼロ。ダークパターンはまさに「禁断のツボ」です。手を突っ込んだが最後。大金をつかむ可能性があるが、抜けなくなるかもしれません。ビジネスが傾く可能性だって秘めています。

4.まとめ

日本ではまだですが、ダークパターンは世界的に規制が進んでいます。あなたのご利用サイトやサービスを確認してみてはいかがでしょうか。ダークパターンが潜んでいるかもしれません。また、もしあなたがサイトを作成する側でしたら、是非見直してください。もし、ダークパターンだと思われる部分が見つかれば、顧客の視点に立って改善し、顧客にとって信頼(トラスト)のおけるサイトを目指していきましょう。

 


 

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